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I COSTI DELLA QUALITA': CLASSIFICAZIONE E REPORT INFORMATIVO
di Luca Fornaciari - Professore a contratto di Programmazione e Controllo sviluppo internazionale delle imprese, Università di Parma
La qualità dei prodotti e dei servizi offerti rappresenta una delle leve su cui agire non solo per realizzare nel breve periodo le strategie definite dal management, ma anche per garantire il continuo sviluppo delle aziende. L'offerta di prodotti innovativi e dal design accattivante non rappresentano condizioni sufficienti per garantire la soddisfazione del cliente. L'assenza di difetti e la qualità dell'assemblaggio, infatti, costituiscono sempre di più elementi essenziali per la conquista e la fidelizzazione della clientela. È improbabile che clienti insoddisfatti della qualità di un prodotto/servizio lo acquistino di nuovo ed è probabile che manifestino ad altri le loro esperienze negative. Il passa parola rappresenta infatti uno degli aspetti che caratterizzano la nostra società e, per le aziende, costituisce il peggior tipo di pubblicità possibile. Le aziende sostengono pertanto significativi e differenti costi per la qualità dei prodotti/servizi offerti i quali devono essere monitorati e costituire oggetto di periodici report informativi.